欢迎光临 绿色明珠网!  今天是2017年09月26日, 农历丁酉年(鸡) 八月初七 简体中文 | 繁体中文
浅谈户籍民警如何“说好话”
上载时间:2017/1/24 15:42:54     点击次数:16400   信息编辑:沐川县公安局   字体:【 】   【打印本页】【关闭】

沐川县公安局新凡派出所   丁娜

户籍业务虽琐碎繁杂,但一言一行却事关群众的满意,笔者结合工作实际,对户籍民警如何“说好话”谈几点粗浅的认识。不足之处,敬请斧正。

一、户籍民警“说话”中的常见问题

一是态度不端正问题。户籍工作是基层派出所与群众打交道最多,警民语言交流最频繁的小窗口,小小的窗口,更是落实好公安机关便民利民各项措施的大平台。然而,“冷、硬、横、推”仍是当前一些户籍窗口导致群众不满意的第一道难题。集中体现在户籍民警说话口气不当、不耐烦,让群众亲身体会到警民之间缺乏语言沟通,产生距离感。

二是不会询问群众问题。办理户籍业务时,存在询问群众需办理事项抓不住要点,找不准确疑难问题症结,或询问内容粗糙,或弄错询问对象等不会询问的问题。长此以往,必然导致一些群众对户籍窗口的服务承诺践诺、户籍民警业务能力水平产生误解和质疑。

三是不会答复群众问题。户籍民警业务素质的高低事关窗口服务的效率。长期以来,一些派出所户籍民警因对来所群众询问和办理事项的答复不全面、准确,导致群众糊里糊涂,跑冤枉路,一事跑多次无果,造成当事人不满,扩大事态。这是引发投诉、信访案件的直接原因和必然结果,更易导致户籍室工作陷入被动局面。

二、产生问题的原因

以上几类问题,往往在民警与群众不经意之间发生,诱发信访投诉。究其原因,与群众对户籍业务流程不熟悉、对便民利民新规定知晓率不高有一定的关系,但最重要原因的还是出在我们民警身上。

一是社会经验浅薄。一些户籍民警,尤其是新户籍民警由于社会经验少、工作资历短,大多在娇生惯养的家庭环境中长大,平时缺乏与群众打交道的机会,一遇到难办的事,难交流的人,往往会束手无策或一言不发。

二是服务缺乏耐性韧劲。在工作中,因放松学习和自身修养,导致工作中出现“虎头蛇尾”、“有始无终”现象。体现在:遇到一些不明事理的群众时,不是用理性平和的语气答疑解惑,面对面解决问题。相反,可能会带“气”说话,误伤群众感情,有的甚至与群众引发吵架。

三是业务素质不高。没有把学习作为提高自身素质的重要方法,往往是学而不思,思而不悟,导致解决实际问题的思路不清、点子不多。对户籍业务的法律法规知识了解不多、掌握不透,遇到疑难情况时,便是“丈二和尚摸不着头脑”,说话信口开河,难以以理服人、以情感人。

三、如何提高户籍民警说话质量

一是摆正位置,端正态度。实践证明:态度决定一切,细节决定成败。这就要求我们户籍民警首先要树立民生警务理念,自觉地把“为民、务实、清廉”内植于心,外化于行。其次,要严格按照窗口服务文明用语规定,规范自己的“一言一行”。最后,就是要用规范、标准的服务用语让群众真正感觉到文明带来的舒心和温馨,以实际行动让群众感觉到窗口服务的贴心周到、快捷高效。

二是讲究技巧,头脑灵活。在说话言语、气势等方面要注意场合,合理把控局面,对于强势的群众可以少许柔化,不要硬碰硬,俗话说“伸手不打笑脸人”,一张笑脸,一杯热水就能化解矛盾。在询问办事群众时要耐心,听清群众所求所需,根据相关政策回复,不要随便表态,要冷静分析、切中要害。在语言表达上要适时,内容要得当、得体,做到不激化、不定论、先钝化、后处理。有时要做耐心的听众,有时要做游说的说客。

三是提高水平,加强锻炼。利用一切可以利用的时间学习,为自己不断“充电”。要通过多种渠道有意识的自学、锻炼自己的语言表达能力,沟通能力,主动与群众打交道。对待疑难业务或者业务难点,要不断请教老同事,取长补短,积累经验,锻炼自己,不断提高新时期、新形势下服务群众的工作能力。

 

分享到:
我要评论   查看评论
.
网友留言 | 关于我们 | 法律声明 | 使用帮助 | 站点地图 | 信息搜索

扫描二维码手机浏览